El riesgo del cliente es una de las principales preocupaciones para los directores financieros y los gestores de créditos. Pero la gestión del riesgo de los clientes también concierne al personal de ventas y de cobro de deudas. La razón por la que el riesgo de cliente es tan importante es que tiene un impacto directo en el flujo de caja de una empresa. En caso de morosidad o impago, aumentan las necesidades de capital circulante de la empresa. A largo plazo, esto puede provocar problemas de tesorería y poner en peligro la viabilidad a largo plazo de la empresa.
Identificar el riesgo del cliente
Según la información proporcionada en el sitio web https://www.cashontime.com/es/articulos/riesgo-cliente/, una buena gestión del riesgo del cliente implica identificar lo antes posible los riesgos relacionados con el cliente.
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Las causas de la morosidad pueden ser involuntarias, como un descuido o un error del departamento de contabilidad, o voluntarias, como cuando el cliente tiene dificultades de tesorería.
No se trata de un simple retraso en el pago. Es el caso, por ejemplo, de un cliente descontento que se niega a pagar la factura porque considera que no ha recibido el servicio o la mercancía acordados. También puede darse el caso de que la empresa atraviesa dificultades financieras importantes próximas a la suspensión de pagos.
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En este caso, la disputa entre la empresa y el cliente es tal que este último pone fin a la relación. Identificando rápidamente la naturaleza del riesgo cliente, se puede encontrar la solución más adecuada para obtener el pago de la deuda.
Evaluación del riesgo cliente
Otra forma muy eficaz de limitar el riesgo del cliente es realizar una evaluación del riesgo del cliente. Existen varios métodos y herramientas a su disposición.
En primer lugar, puede utilizar el método predictivo para anticipar el comportamiento del cliente. Este método se basa en un análisis preciso de la información, los datos y los acontecimientos pasados. Este análisis del pasado permite comprender mejor las causas y consecuencias del riesgo cliente en la empresa, en función del perfil de su clientela objetivo.
Como resultado, la empresa está en condiciones de tomar medidas con conocimiento de causa para determinar la política de cobro que debe aplicarse.
El riesgo cliente también se evalúa a nivel micro, es decir, para cada cliente individual. Desde el inicio de la relación, hay que evaluar la solvencia del cliente. Además, si su cliente ha aceptado publicar sus cuentas, tendrá acceso a una gran cantidad de datos muy interesantes.
Para evaluar el riesgo de un cliente, debe analizar su situación financiera a través de diversos indicadores, como:
- El apalancamiento, que en principio debe ser inferior a 1, pero dependerá del sector de actividad.
- El coeficiente general de solvencia, que refleja la capacidad de la empresa para pagar sus deudas con sus propios activos.
- El Ebitda, que pone de relieve el nivel de beneficios.
- El DPO (Days of Payables Outstanding), que utiliza el balance para determinar el tiempo que se suele tardar en pagar las facturas de los proveedores.
Además, a lo largo de su relación con el cliente, también puede calcular el Day Sales Outstanding (DSO), el tiempo medio en que el cliente le paga. Cuanto más corto sea el DSO, menor será el riesgo del cliente.
Todos estos elementos le permitirán establecer una puntuación del cliente que represente el riesgo que representa cada cliente. En función de la puntuación obtenida, podrá adaptar sus condiciones y plazos de pago. Si es necesario, también podrá personalizar los recordatorios a los clientes.
Gestión del riesgo del cliente
La gestión del riesgo es un ejercicio sutil que no se limita a la gestión financiera o de tesorería. También hay que tener en cuenta los aspectos humanos y comerciales.
La gestión de las cuentas por cobrar de los clientes implica establecer una política de cobro de clientes y procedimientos de gestión de riesgos. Esto incluye:
Definir los plazos de pago de los clientes en función del riesgo de impago que representan. Este plazo debe indicarse claramente en todos los documentos contractuales y contables (condiciones generales de venta, presupuestos y facturas).
- Gestionar los créditos pendientes y, si es necesario, limitarlos.
- Establecer alertas en caso de morosidad, con el fin de ser reactivos.
- Gestionar los recordatorios a los clientes, con escenarios claros que se aplicarán en función del perfil del cliente y de la información que facilite.
- Establecer un proceso de cobro para desencadenar el envío de un requerimiento formal en el momento oportuno, y remitir el caso al cobro judicial si es necesario.
Por otra parte, la gestión del riesgo del cliente exige adoptar la postura adecuada frente al cliente. Hay que ser firme en la exigencia de honrar el pago de la factura emitida, pero también hay que mantener la comunicación con el cliente. Por supuesto, el objetivo es recuperar las facturas impagadas. Sin embargo, no hay que descuidar la preservación de la relación comercial.
Una buena comunicación con los clientes es, por tanto, la clave del éxito en el cobro y, en consecuencia, de una buena gestión del riesgo del cliente. También ayudará a fidelizar a los clientes y a recuperar a los clientes en situación de riesgo. De hecho, aunque un cliente represente un riesgo, la empresa puede seguir deseando trabajar con él. Entonces es posible negociar con el cliente unas condiciones de pago adaptadas a su perfil actual y que pueden evolucionar con el tiempo si la relación va bien. Del mismo modo, los clientes fieles con una muy buena puntuación pueden beneficiarse de condiciones más ventajosas, como plazos de pago más largos. Esto suele ser muy apreciado.
Prevenir y reducir el riesgo cliente
Para prevenir y, por tanto, reducir el riesgo cliente, la empresa dispone de varias palancas. Lo ideal sería activarlas todas para optimizar la gestión del riesgo cliente.
En primer lugar, conviene formar a los empleados que están en contacto con los clientes en los métodos de comunicación y, en particular, en la gestión de litigios. Esto se aplica tanto al personal de ventas como a los cobradores. De este modo, podrán adoptar los comportamientos adecuados cuando presenten condiciones de venta o realicen recordatorios, por ejemplo.
Formar a los equipos y sensibilizarlos sobre la cultura de caja es también una excelente manera de llamar su atención sobre la importancia de la gestión de cobros para el futuro de la empresa.
